Em cada área de negócio, que exige estratégias diferenciadas, há indicadores diferentes. O objetivo é sempre monitorar bem para tomar decisões acertadas.

Medir os indicadores de qualidade é uma forma bastante utilizada para entender o desempenho de processos, produtos e serviços. Mas, como escolher os melhores indicadores para o seu negócio? Quais são os mais usados em cada setor? Vamos explorar tudo isso de forma clara e objetiva neste artigo de blog.

Mas, primeiro, vamos revisar o básico, que é explicar o que são os indicadores de qualidade.

O que são indicadores de qualidade e por que são importantes?

Os indicadores são métricas que ajudam empresas a monitorar sua eficiência e identificar oportunidades de melhoria. Com eles, é possível medir a satisfação dos clientes, a produtividade dos funcionários e até a segurança no ambiente de trabalho, entre outras inúmeras possibilidades.

Imagine que sua empresa recebe muitas reclamações sobre atrasos na entrega. Se você medir o tempo médio de entrega e perceber que ele está acima do esperado, poderá investigar as causas e implementar melhorias. Sem um indicador claro, seria difícil perceber o problema ou medir os avanços após uma mudança.

Além de utilizar os indicadores já existentes no mercado, você também tem a opção de criar os seus próprios indicadores baseados em análises exigidas pelo seu próprio planejamento estratégico.

Como definir os indicadores certos para o seu negócio

Nem todos os indicadores são relevantes para qualquer empresa. O segredo é escolher aqueles que fazem sentido para os seus objetivos estratégicos. Veja algumas dicas importantes:

1. Lembre-se sempre dos objetivos do negócio;
2. Escolha indicadores mensuráveis;
3. Garanta que os dados possam ser coletados com precisão;
4. Monitore e ajuste.

Ferramentas e tecnologias para monitorar indicadores de qualidade

Existem diversas soluções tecnológicas para coletar e analisar indicadores. Algumas das mais populares são:

• Softwares de Business Intelligence (BI) – Como Power BI, Tableau e Google Data Studio, que ajudam a visualizar dados e identificar tendências.
• Dashboards personalizados – Plataformas como Looker ou ferramentas específicas da empresa podem fornecer uma visão geral do desempenho.
• Sistemas de gestão da qualidade – Softwares que integram processos e monitoram indicadores automaticamente.

Como fazer análise de dados na gestão da qualidade

Coletar dados não é suficiente, pois, a análise, além de ser estratégica, precisa fazer sentido para o seu negócio. Após isso, poderemos analisar corretamente os dados para identificar padrões e tomar decisões estratégicas.

Por exemplo, se o seu índice de satisfação do cliente caiu nos últimos meses, analisar os dados pode revelar que o problema está no tempo de resposta do suporte. Dessa forma, em vez de apenas tentar "melhorar o atendimento", você pode agir diretamente no ponto mais crítico.

E essas análises baseadas em dados servem para várias situações, em setores diferentes, sempre com o objetivo de encontrar soluções.

Melhores práticas para implementar um sistema de monitoramento de qualidade

Criar um sistema eficiente de monitoramento não precisa ser complicado, mas é importante seguir algumas práticas recomendadas:

1. Defina os principais indicadores – Escolha métricas que realmente influenciam seus resultados.
2. Automatize a coleta de dados – Use ferramentas para reduzir erros manuais e acelerar o processo.
3. Crie dashboards intuitivos para que qualquer equipe possa entender os números facilmente.
4. Capacite sua equipe – Todos devem entender a importância dos indicadores e como interpretá-los.
5. Revise regularmente – Indicadores devem ser ajustados conforme a realidade da empresa muda.

Indicadores de qualidade por setor

Cada setor tem seus próprios indicadores, pois as estratégias, que guiam todas as tarefas e processos, são variáveis de acordo com cada área. Vamos analisar alguns exemplos:

Indicadores de qualidade na área da saúde

• Taxa de reinternação – Mede a quantidade de pacientes que precisam voltar ao hospital após a alta.
• Tempo médio de atendimento – Avalia a eficiência do serviço prestado.
• Índice de infecção hospitalar – Identifica a segurança do ambiente clínico.
• Satisfação do paciente – Mede a percepção do usuário sobre o atendimento.

Indicadores de qualidade na indústria

• Índice de defeitos – Quantidade de produtos com falhas.
• Eficiência operacional – Mede o aproveitamento da produção.
• Taxa de retrabalho – Identifica desperdícios e problemas na produção.
• Segurança no trabalho – Número de acidentes ou incidentes no ambiente industrial.

Indicadores de qualidade no setor de serviços

• Tempo de resposta ao cliente – Mede a eficiência do atendimento.
• Índice de reclamações – Analisa a insatisfação dos consumidores.
• Taxa de solução no primeiro contato – Mede a eficiência do suporte.
• Nível de fidelização – Indica quantos clientes retornam para novos serviços.

Indicadores de qualidade no setor de tecnologia da informação (TI)

• Tempo médio de resposta – Mede a agilidade do suporte técnico.
• Disponibilidade do sistema (Uptime) – Avalia a confiabilidade dos servidores.
• Número de incidentes de segurança – Controla ataques cibernéticos e vazamentos de dados.
• Satisfação dos usuários – Mede a qualidade da experiência digital.

Indicadores de qualidade no varejo

• Taxa de conversão de vendas – Mede quantos clientes compram após visitar a loja ou site.
• Tempo médio de espera no caixa – Avalia a eficiência no atendimento.
• Índice de devolução de produtos – Indica possíveis falhas na qualidade.
• Net Promoter Score (NPS) – Mede a lealdade do cliente.

Análise de cenário: queda na satisfação do cliente

Vamos analisar um exemplo fictício: uma rede de supermercados percebe, através do seu monitoramento, que o Net Promoter Score (NPS) caiu de 75 para 60 nos últimos três meses. Além disso, a taxa de satisfação do cliente (CSAT) nas pesquisas pós-compra caiu de 85% para 70%. Outra métrica preocupante é o tempo médio de espera no caixa, que aumentou de 3 minutos para 7 minutos.

A equipe de qualidade analisa os dados e realiza um levantamento com clientes para entender as razões por trás dessas quedas. Os principais feedbacks apontam para filas longas nos caixas, falta de atendentes suficientes em horários de pico e erros frequentes nos preços dos produtos ao passar no caixa.

Diante disso, a gestão toma as seguintes medidas:

1. Contratação de operadores extras para cobrir os horários de maior movimento.
2. Treinamento para os caixas para melhorar a agilidade no atendimento e reduzir erros nos preços.
3. Implementação de mais caixas de autoatendimento, facilitando compras rápidas e reduzindo filas.
4. Aprimoramento no sistema de preços, aplicando etiquetas eletrônicas e o sistema de cobrança para evitar divergências.

Depois de três meses de mudanças, a melhora foi:

• O NPS sobe para 72.
• O CSAT aumenta para 82%.
• O tempo médio de espera no caixa cai para 3,5 minutos.

Isso demonstra como a análise contínua dos indicadores de qualidade permite identificar problemas rapidamente e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente.

Indicadores de qualidade são uma ferramenta estratégica

Os indicadores de qualidade são estratégia para qualquer empresa que deseja crescer de forma sólida. Escolher, monitorar e analisar os indicadores certos permite tomar decisões estratégicas mais inteligentes, melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. 

Agora que você conhece os principais indicadores para diferentes setores, que tal começar a aplicá-los no seu negócio?