Ignorar uma ocorrência pode impactar sua reputação. Saiba tudo sobre Gestão de Ocorrências neste artigo da CeosGO.

A gestão de ocorrência na sua instituição está estruturada? Se você parou para pensar na resposta, esse é o primeiro sinal de que esse processo merece mais atenção. Ocorrências são eventos inesperados que podem impactar negativamente as operações da sua organização se não forem geridas de forma adequada. 

Elas podem variar de problemas técnicos e falhas operacionais a incidentes de segurança ou crises internas. Manter um olhar atento sobre essas ocorrências é crucial para evitar que pequenos problemas se transformem em grandes crises.

Mas antes de seguirmos nesta avaliação, vamos resgatar o que é uma ocorrência e a gestão da mesma.

O que é uma ocorrência?

Uma ocorrência é qualquer evento não planejado que interfere ou tem o potencial de interferir nos processos normais de uma organização. Isso pode incluir desde um erro humano simples até uma falha de equipamento, um incidente de segurança cibernética, ou um problema de conformidade. 

Em muitos casos, o impacto inicial pode parecer pequeno, mas, sem uma resposta rápida e estruturada, essas ocorrências podem se amplificar, gerando consequências graves. E se não for vista a tempo, pode resultar em muitas perdas e em novos erros.

Por que é importante estar atento às ocorrências?

Ignorar uma ocorrência ou não tratá-la adequadamente pode ter impactos diretos na produtividade, reputação e até na segurança da sua organização. 

A falta de uma resposta adequada pode resultar em perda de dados, interrupção de serviços, aumento dos custos operacionais e, em casos mais extremos, danos à reputação da instituição.

Além disso, um bom sistema de gestão de ocorrências não só ajuda a mitigar riscos, mas também permite a identificação de padrões e a implementação de melhorias contínuas nos processos.

Como fazer uma boa gestão de ocorrências?

1. O primeiro passo para gerir uma ocorrência de forma eficaz é identificá-la rapidamente. Isso requer sistemas de monitoramento eficientes e a conscientização da equipe para reportar qualquer anomalia imediatamente.
2. Nem todas as ocorrências têm o mesmo nível de urgência ou impacto. Avalie a gravidade da ocorrência e priorize as ações conforme a criticidade, garantindo que os recursos sejam direcionados onde são mais necessários.
3. Tenha um plano de resposta definido para diferentes tipos de ocorrências. Isso inclui definir responsabilidades, estabelecer uma comunicação clara entre as partes envolvidas e determinar as etapas necessárias para a resolução do problema.
4. É essencial acompanhar a resolução da ocorrência e documentar todo o processo. Isso não só garante que nada seja esquecido, mas também fornece um histórico valioso para futuras análises e melhorias.
5. Após a resolução, analise o ocorrido para identificar a causa raiz e evitar a recorrência. Esse processo é fundamental para o aprendizado organizacional e para o fortalecimento das defesas contra futuros incidentes.

Sua gestão de ocorrências está estruturada? Para ajudar a avaliar se a sua instituição está preparada para lidar com ocorrências de forma eficaz, reflita sobre as seguintes questões:

• Temos um sistema para identificar e reportar ocorrências rapidamente?
• Há uma equipe responsável pela gestão de ocorrências?
• Existem planos de resposta claros e definidos para diferentes tipos de ocorrências?
• Realizamos análises pós-ocorrência e implementamos melhorias baseadas nos resultados?

Responder “não” a qualquer uma dessas perguntas pode indicar que a sua gestão de ocorrências precisa de ajustes.

Pensando em melhorias contínuas para a sua instituição, sugerimos aqui que você comece a considerar uma solução de Gestão de Ocorrências.

Solução para Gestão de Ocorrências

No mercado, há diversas soluções para gestão de ocorrências que variam em termos de funcionalidades, especializações e setores de aplicação. Variam em termos de custo, complexidade de implementação, e setores atendidos, por isso é importante avaliar as necessidades específicas da sua organização antes de escolher a plataforma mais adequada.

Por exemplo, há soluções modulares que facilitam a customização e são mais rápidas de implementar, precisando de pouca senioridade e podem ser aplicadas a qualquer instituição, como é o caso do módulo de Gestão de Ocorrências, do GO Quality. 

Na mesma seara, há outras ferramentas já baseadas em IA que incluem automação de workflows, análises e relatórios, com funcionalidades robustas para gestão de incidentes, priorização automatizada e integração com outras ferramentas de TI.